Контекст и задача
Собственники при продаже квартиры воспринимают агрегаторы, в том числе и Авито, только как площадку для размещения объявлений и не воспринимают такие продукты как комплексных помощников при продаже недвижимости.
Мне и команде предстояло изменить это восприятие Авито Недвижимости собственниками за счет работы с внутренней базой. В цифрах это изменение будет означать рост количества объявлений и выручки от продажи платных услуг.
Мне и команде предстояло изменить это восприятие Авито Недвижимости собственниками за счет работы с внутренней базой. В цифрах это изменение будет означать рост количества объявлений и выручки от продажи платных услуг.
Основные активности
- Провела discovery собственников, в результате чего появилось понимание реальных этапов, которые они проходят при продаже недвижимости, что важно и болит на каждом этапе, какие сроки у каждого этапа. Также с командой исследователей выявили основные блокеры Авито на всех этапах продажи жилья.
- Разработала большую единую карту пользовательского пути as is с нанесением всех основных коммуникаций и точек входа для собственника (CRM, КЦ, продукт, внешний маркетинг) и с привязкой к этапам и срокам, выявленных в исследовании выше. Выявила ключевые ошибки, пропущенные сценарии, пустые пятна на карте, основные точки роста.
- Сформировала тактический план оптимизации пользовательского пути на основе полученных выводов и переделала карту в формат to be. Затем декомпозировала на roadmap с конкретными инициативами и гипотезами, которые запустила на тесты со своей командой.
- Внедрила сквозную воронку для оценки эффективности запущенных тестов, вместе с командой аналитики собрала большие дашборды с ключевыми показателями и регулярным мониторингом активностей. Также вместе с командой ML залидировала процесс сегментации собственников по этапам жизненного цикла, чтобы сделать коммуникации более релевантными.
- Решения, которые уже были масштабированы (кейс стартовал в апреле 2025): помощь на начальном этапе подготовки в продаже (статьи, кейсы, оценка квартиры), ветки возможных сценариев продажи на Авито (самостоятельно, с агентством, через Комфортную сделку), онбординг в платные продукты продвижения объявлений, подключение КЦ для up-sell/cross-sell механик.
Что получилось
- Рост MAU на 1,5 млн за счет проработки новых сценариев
- Увеличение CR и CTOR на 15% за счет персонализации текстов по этапам пути
- Доля выручки от CRM-коммуникаций увеличилась до 7,5% от total revenue
Главный вывод
Этот кейс показывает, что работа с CJM и точками оттока дает не просто рост отдельных метрик, а меняет саму роль продукта в жизни пользователей. Если не управлять пользовательским путем целиком, продукт теряет ценность в глазах аудитории. Даже сильный бренд и трафик не спасают, если на каждом этапе есть барьеры, пустые сценарии и нерелевантные коммуникации. Аудит CJM помогает компаниям увидеть «белые пятна» в пользовательском пути, где теряется ценность и доход, чтобы затем превратить разрозненные процессы в единую систему роста.
Забронировать консультацию
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
